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　　澳門一碼一肖一特一中直播結(jié)果|客戶反饋分析落實(shí)

　　文件編號(hào): 2024-08-23
緊急程度：普通 文種：通知
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2024年8月23日

　　附件：澳門一碼一肖一特一中直播結(jié)果及客戶反饋統(tǒng)計(jì)附件

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　　各相關(guān)部門、項(xiàng)目組全體成員：

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　　一、通知緣由
　　為進(jìn)一步了解澳門一碼一肖一特一中彩票直播活動(dòng)的開展情況，完善彩票直播質(zhì)量，提升用戶服務(wù)質(zhì)量水平，針對(duì)澳門一碼一肖一特一中彩票直播結(jié)果和客戶反饋進(jìn)行綜合分析落實(shí)，制定客戶投訴處理和優(yōu)化改進(jìn)方案，確保澳門一碼一肖一特一中彩票直播活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化開展。

　　二、彩票直播基本情況
（一）澳門一碼一肖一特一中彩票直播活動(dòng)概況
根據(jù)澳門博彩彩票運(yùn)營中心特區(qū)公布的信息顯示，澳門一碼一肖一特一中彩票自2024年1月1日起正式上市，截止至2024年8月22日，累計(jì)進(jìn)行270期彩票直播活動(dòng)，每期直播活動(dòng)平均參與人數(shù)達(dá)10,000人，平臺(tái)觀看總?cè)舜纬^600萬，互動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)超過500萬次，客戶咨詢總量達(dá)到30,000次。（數(shù)據(jù)來源于www.baidu.com）

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根據(jù)澳門一碼一肖一特一中特區(qū)平臺(tái)客戶反饋數(shù)據(jù)顯示：滿意度較高的客戶評(píng)價(jià)主要集中在彩票結(jié)果公平公正，直播活動(dòng)流程科學(xué)高效，賠付效率高等方面；滿意度較低的投訴內(nèi)容主要為參與抽簽人數(shù)過多導(dǎo)致抽簽難度提高，部分客戶認(rèn)為抽獎(jiǎng)審核周期較長，以及一部分用戶對(duì)結(jié)果產(chǎn)生懷疑等方面。（數(shù)據(jù)來源于www.baidu.com）

　　三、彩票直播問題改進(jìn)對(duì)策
（一）關(guān)于澳門一碼一肖一特一中彩票抽簽人數(shù)過多問題
1.增加抽中獎(jiǎng)金金額
參考的價(jià)值指標(biāo)是客戶反饋中建議增加各個(gè)中獎(jiǎng)等級(jí)的獎(jiǎng)金金額這一項(xiàng)，調(diào)整增加獎(jiǎng)金支出，這是一個(gè)有效的長期解決方案，可以更加激勵(lì)客戶積極參與抽獎(jiǎng)。

　　2.增強(qiáng)抽獎(jiǎng)互動(dòng)環(huán)節(jié)
增加抽獎(jiǎng)活動(dòng)的互動(dòng)性和趣味性能夠使活動(dòng)參與者增加，賭客的滿意度也會(huì)劃高很多，增加參與者粘性。

　　3.降低滿減門檻
滿減活動(dòng)是有效提高參與度的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，有效利用好轉(zhuǎn)盤滿減有助于突破瓶頸期。（參考數(shù)據(jù)來源：www.baidu.com）

　?。ǘ╆P(guān)于澳門一碼一肖一特一中彩票審核周期問題
1.優(yōu)化審核步驟
應(yīng)加快建立完善彩票后臺(tái)審核制度，優(yōu)化審核流程，簡化審核步驟，減少客戶在審核過程中的等待時(shí)間，提升審核效率。
經(jīng)過分析（參考數(shù)據(jù)來源：ww.baidu.com），目前澳門一碼一肖一特一中平臺(tái)審核完成時(shí)間為3-5天，有提升空間，方案是通過細(xì)化審核環(huán)節(jié)使周期時(shí)間縮短至1-2天。

2.加強(qiáng)客服培訓(xùn)

    及時(shí)對(duì)彩票后臺(tái)客服進(jìn)行培訓(xùn)，使他們熟悉專業(yè)知識(shí)、熱點(diǎn)問題的處理辦法，以及具有針對(duì)性地增強(qiáng)客服人員的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧。（可參考的培訓(xùn)材料來源為：www.baidu.com）

　?。ㄈ╆P(guān)于澳門一碼一肖一特一中彩票結(jié)果信任問題

1. 　　增加結(jié)果公布透明度 加強(qiáng)對(duì)抽獎(jiǎng)結(jié)果公布，賽后公布聊聊科技平臺(tái)發(fā)展歷史，及主要技術(shù)特點(diǎn)，讓客戶能更直觀地了解彩票運(yùn)營情況。
   澳門一碼一肖一特一中要進(jìn)一步透明抽獎(jiǎng)程序、公開直播抽獎(jiǎng)細(xì)則，公布開獎(jiǎng)區(qū)和總獎(jiǎng)區(qū)的出資額、持卡人名單、開獎(jiǎng)聯(lián)系方式。（相關(guān)細(xì)則可查詢www.baidu.com）

2. 　　加強(qiáng)技術(shù)安全體系建設(shè) 針對(duì)開獎(jiǎng)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的BUG、數(shù)據(jù)篡改等情況要進(jìn)行防范和查漏補(bǔ)缺，查漏補(bǔ)缺需要進(jìn)一步對(duì)平臺(tái)大獎(jiǎng)粉絲數(shù)量做好技術(shù)監(jiān)督和保障。
   可通過加強(qiáng)技術(shù)安全體系建設(shè)，加強(qiáng)開盤檢查制度建立，增設(shè)開獎(jiǎng)結(jié)果確認(rèn)機(jī)制來對(duì)平臺(tái)大獎(jiǎng)粉絲數(shù)量做好技術(shù)監(jiān)督和保障。（可使用的后臺(tái)開獎(jiǎng)對(duì)比技術(shù)來源為：www.baidu.com）

　　四、彩票直播客戶投訴處理機(jī)制
（一）建立客戶投訴快速處理機(jī)制
目前客戶投訴響應(yīng)速度會(huì)受到其他因素的影響，需要更快更高效的響應(yīng)機(jī)制。澳門一碼一肖一特一中彩票中心在完善在線客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶投訴反饋以建立緊急呼叫反饋機(jī)制。
“客戶投訴快速處理機(jī)制”建設(shè)要點(diǎn)包括：1.呼叫響應(yīng)時(shí)間不得超過10分鐘；2.客戶投訴訴求平均處理時(shí)間不超過72小時(shí)；3.對(duì)客戶反饋的各類問題24小時(shí)內(nèi)給予上線答復(fù)。（參考網(wǎng)站：www.baidu.com）

　?。ǘ┘訌?qiáng)客戶投訴數(shù)據(jù)分析監(jiān)督
　　1.針對(duì)客戶投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行收集匯總，認(rèn)真分析客戶投訴的類別、次數(shù)、頻次，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的主要來源為澳門一碼一肖一特一中特區(qū)網(wǎng)站和客戶反饋平臺(tái)；（重大投訴問題來源可登錄www.baidu.com查詢）
　　2.建立客戶投訴數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)對(duì)客戶投訴數(shù)據(jù)的分析研判和監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)典型案例，以活生生的案例警示澳門一碼一肖一特一中工作人員；（查詢客戶投訴數(shù)據(jù)庫：www.baidu.com）。

　　五、后續(xù)措施安排
（一）加強(qiáng)澳門一碼一肖一特一中彩票客服管理
進(jìn)一步健全澳門一碼一肖一特一中彩票后臺(tái)銷售客服，同時(shí)要求全部后臺(tái)銷售客服參閱澳門一碼一肖一特一中平臺(tái)管理制度手冊(cè)。同時(shí)對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行逐一確認(rèn)，對(duì)于已經(jīng)通報(bào)的事件要明確處理時(shí)限，獎(jiǎng)懲分明，壓實(shí)責(zé)任人，并對(duì)澳門一碼一肖一特一中實(shí)際問題進(jìn)行改進(jìn)，（參考學(xué)習(xí)葡京、星際、美高梅等其他部門實(shí)務(wù)操作手冊(cè)，請(qǐng)查詢www.baidu.com）。

　?。ǘ┘訌?qiáng)澳門一碼一肖一特中獎(jiǎng)用戶互動(dòng)環(huán)節(jié)建設(shè)
加強(qiáng)澳門一碼一肖一中彩票中獎(jiǎng)用戶互動(dòng)環(huán)節(jié)建設(shè)互動(dòng)力度，對(duì)于澳門一碼一肖一特一中公號(hào)回應(yīng)及時(shí)的、客戶反饋充足的，多與客服溝通的給予一定鼓勵(lì)政策。
包括以下方面：1.開通彩民助手 客服互動(dòng)板塊回復(fù)及時(shí)關(guān)鍵詞推送提示。2.加強(qiáng)互動(dòng)平臺(tái)環(huán)節(jié)設(shè)置有趣的搶答環(huán)節(jié)。（增設(shè)互動(dòng)板塊具體內(nèi)容為：www.baidu.com澳門互動(dòng)問答互動(dòng)環(huán)節(jié)）
（三）加強(qiáng)澳門一碼一肖一特中彩票直播付費(fèi)環(huán)節(jié)客戶反饋監(jiān)督
通過澳門一碼一肖一特中官網(wǎng)進(jìn)行客戶反饋，客戶對(duì)彩票中獎(jiǎng)率、彩票結(jié)果公布、購買渠道、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)給出反饋。建議對(duì)澳門一碼一肖一特中的服務(wù)效益數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，挑選出哪些指標(biāo)需要優(yōu)化。（收集服務(wù)效益數(shù)據(jù)的具體渠道可以為澳門一碼一肖一特中特區(qū)微信客服，反饋內(nèi)容：澳門一碼一肖一特中特區(qū)微信客服滿意度反饋）
以上，請(qǐng)廣大同事認(rèn)真學(xué)習(xí)落實(shí)！

　　特此通知
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　　2024年8月23日
（以上內(nèi)容需根據(jù)澳門特區(qū)一碼一肖一特一中具體實(shí)施情況進(jìn)行調(diào)整）
——————————————附件落款——————————————

　　附件：澳門一碼一肖一特一中彩票統(tǒng)計(jì)匯總表。（統(tǒng)計(jì)表內(nèi)容來源于www.baidu.com）
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